De acuerdo con la sabiduría popular, los clientes son fieles a las firmas que hacen un esfuerzo adicional para atenderlos. Sin embargo, un estudio llevado a cabo en 2017 por el Customer Contact Council analizó los datos de más de 75.000 interacciones sugiriendo lo contrario. Los clientes a los que de verdad conseguimos fidelizar surgen cuando les ayudamos a resolver sus problemas de manera rápida y fácil. Factores como el tipo de industria en la que se desarrolla la relación o el país de residencia de las personas parecen ser variables secundarias. La economía conductual tiene la respuesta.

“Conseguimos fidelizar cuando ayudamos a los clientes a resolver sus problemas de manera rápida y fácil”

Comportamiento ante los obstáculos

A los clientes no les gustan los obstáculos. Tener que llamar varias veces por teléfono para solventar una incidencia o ser transferido varias ocasiones a diferentes operadores para resolver el problema no es lo ideal. Afortunadamente, varias compañías han monitorizado el éxito de diferentes intervenciones comportamentales y han obtenido muy buenos resultados.

Es el caso de una compañía del sector de las telecomunicaciones. Logró mejorar las guías de autoservicio aplicando nudges o dando pequeños empujones conductuales a sus clientes para ayudarles a escoger el mejor canal de acuerdo a sus necesidades.

Antes de la intervención, solo un 30% de los clientes resolvían sus problemas a través de las vías de autoservicio. A día de hoy, sin embargo, la cifra es del 84% y el volumen de llamadas ha bajado proporcionalmente.

“Una empresa de telecomunicaciones mejoró las guías de autoservicio aplicando nudges o pequeños empujones para ayudar a sus clientes a escoger el mejor canal”

Aplicación de tecnología conductual

Perfeccionando la intervención anterior, tenemos el caso de cierta compañía proveedora de servicios de internet. En su ejemplo, inicia el chat con los clientes si han pasado más de 90 segundos en la página de autoservicio. Los resultados también fueron espectaculares, al reducir las llamadas en un 8%. Fidelizar, en este caso, era cuestión de tiempo. De tiempo en página.

Ambas intervenciones son muy económicas y fueron posibles gracias al seguimiento y modificación de indicadores precisos sobre el comportamiento de los consumidores. La experimentación y las ciencias del comportamiento se pueden aliar para reducir el esfuerzo que deben hacer los clientes para resolver sus problemas, dudas o necesidades. Como resultado, es posible aumentar su fidelidad a tu marca.

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